Utilizar um chatbot para WhatsApp já não é mais uma novidade no atendimento das empresas. Você com certeza já precisou solicitar uma segunda via de boleto, agendar uma consulta, ou mesmo solicitar suporte para uma empresa e percebeu que todo o apoio foi prestado por um robô, através de orientações e seleção de opções numéricas, até chegar à solução da sua requisição, não é mesmo? Nos últimos anos, o uso de chatbots se tornou cada vez mais comum em empresas de diversos setores.
Essa tecnologia tem sido utilizada para automatizar tarefas repetitivas, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional. Em empresas B2B, especificamente, os chatbots podem ser utilizados em diversas etapas do processo, desde a qualificação de leads até o suporte pós-venda. Neste artigo, falaremos sobre as principais tendências no uso de chatbots por empresas e os benefícios de robotizar o atendimento.
Chatbots são programas de computador criados para simular uma conversa “humanizada” com os usuários e, frequentemente, são utilizados para executarem tarefas repetitivas. Quando integrados a uma solução de inteligência artificial, são capazes de interpretar as perguntas e solicitações dos clientes e fornecer respostas precisas e relevantes em tempo real. Como dissemos anteriormente, essa tecnologia tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas em diferentes setores, desde atendimento ao cliente até vendas e suporte técnico.
Uma forma tão eficiente de fornecer suporte e atendimento personalizado aos clientes, foi facilmente incorporada pelas empresas em diferentes canais de comunicação, como aplicativos de mensagens, redes sociais, sites e até mesmo por meio de assistentes virtuais. Outro ponto interessante é a experiência oferecida pelos chatbots. Este tema gera controvérsias, já que há quem diga que é mais agradável e interativa para os clientes e há também as pessoas que não dispensam o atendimento humano e não perdoam as falhas dos chatbots. O fato é que, se você trabalha em uma empresa, ou até mesmo é o dono de uma, ou já tem uma solução de chatbot para Whatsapp, ou está pensando em implementar
Uma das principais tendências é a integração com plataformas de mensagens, sendo utilizações mais comuns o chatbot para WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram. As empresas perceberam que, não só a eficiência aumenta, mas também que, muitos clientes preferem se comunicar por meio dessas plataformas, em vez de usar o telefone ou o e-mail. Com isso, os chatbots podem fornecer suporte e atendimento ao cliente diretamente nessas plataformas, o que torna o processo mais fácil e conveniente para o cliente.
Já os chatbots omnichannel, são aqueles que podem fornecer suporte e atendimento em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, redes sociais e chat ao vivo (aquele que pula no canto da tela, em quase todos os sites que você acessa, perguntando se pode te ajudar). Com isso, os clientes podem escolher o canal que preferem utilizar e ainda assim, receber um atendimento consistente e de qualidade. Essa tendência é especialmente importante para empresas B2B, que geralmente têm clientes com diferentes preferências de comunicação.
Através do uso de inteligência artificial e machine learning os chatbots podem entender melhor as necessidades dos clientes e fornecer respostas mais precisas e personalizadas. Além disso, eles podem aprender com as interações anteriores e se tornarem cada vez mais eficientes com o tempo.
Existem soluções de inteligência artificial, como o Watson da IBM, que podem ser facilmente integradas a um chatbot. Essa solução é capaz de interpretar determinadas palavras chave em mensagens durante o fluxo robotizado e dar uma resposta extremamente voltada ao cliente. Imagine que sua empresa atende a diversos clientes e, cada um dele possui um procedimento de suporte diferente. Você precisaria de uma pessoa para determinar com qual cliente está falando e realizar o procedimento adequado, certo? Não mais! A IA faz esse papel e encaminha o cliente para o fluxo correto.
Machine learning também garante que o chatbot esteja em constante aprendizado, como por exemplo, várias formas de digitação incorreta sobre um mesmo termo, que serão no final, interpretadas corretamente. Ainda relacionado a IA, os chatbots também podem reconhecer um usuário recorrente, evitando perguntas de validação repetitivas (Nome, CPF, etc.) que são etapas muito irritantes e frustrantes no início de um atendimento.
Chatbots podem ser integrados com outros sistemas, permitindo que o serviço ao cliente seja estendido para diversas áreas. A utilização em conjunto com o CRM, por exemplo, ajuda os agentes a terem acesso a informações mais completas sobre o cliente e suas necessidades, enquanto gestores podem monitorar métricas de SLA e satisfação. Um outro exemplo muito prático de integração é a emissão de segunda via de boleto através de um chatbot para WhatsApp.
Neste tópico, vamos nos concentrar em 2 principais setores que podem se beneficiar da utilização de chatbots: vendas e atendimento.
Os chatbots são uma excelente ferramenta para as empresas B2B que desejam otimizar o processo de vendas. Ao integrar chatbots, as empresas podem automatizar a coleta de informações sobre potenciais clientes, nutrir leads, identificar oportunidades de venda e fornecer suporte. utilizar o chatbot para WhatsApp é muito comum, também da área de vendas!
Veja abaixo, alguns dos principais benefícios do uso de chatbots na área de vendas de uma empresa B2B:
Chatbots podem coletar informações sobre os leads e classificá-los de acordo com o interesse e o potencial de compra. Isso ajuda as equipes de vendas a concentrarem-se nos leads mais qualificados, aumentando a eficiência e a eficácia do processo de vendas.
Com a ajuda dos chatbots, as empresas podem fornecer respostas rápidas e eficientes aos clientes em potencial, mesmo fora do horário comercial. Isso pode aumentar a taxa de conversão de leads e ajudar a garantir que as oportunidades de venda não sejam perdidas.
Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, os chatbots liberam a equipe de vendas para se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor para a empresa.
Chatbots podem fornecer atendimento personalizado aos clientes em potencial, com base em informações coletadas durante as interações anteriores. Isso pode ajudar a estabelecer um relacionamento mais próximo e confiável entre a empresa e o cliente em potencial.
O uso de chatbots pode reduzir os custos com atendimento ao cliente e vendas, pois eles podem lidar com um grande volume de solicitações de forma automatizada, reduzindo a necessidade de contratar mais funcionários.
Chatbots estão disponíveis para atender os clientes em tempo integral, independente do horário comercial. Isso significa que os clientes podem obter suporte imediato, mesmo fora do horário comercial, melhorando a experiência do cliente e a satisfação.
Com os chatbots, os clientes podem obter respostas imediatas às suas perguntas, sem precisar esperar na fila de atendimento. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera e melhora a experiência do cliente.
Chatbots podem lidar com tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, como a resposta a perguntas frequentes e o encaminhamento de solicitações simples. Isso libera a equipe de suporte para se concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas. Neste ponto, até mesmo a motivação da equipe pode ser beneficiada, já que terão tempo liberado para se desenvolverem em novas funções e maiores chances de progressão de carreira!
Chatbots podem coletar informações sobre os clientes e personalizar o atendimento de acordo com as necessidades individuais de cada cliente. Isso ajuda a estabelecer um relacionamento mais próximo e confiável entre a empresa e o cliente. Além disso, os chatbots também podem ajudar a reduzir o tempo de resolução de problemas e, consequentemente, os custos associados a possíveis insatisfações dos clientes.
Em resumo, os chatbots são uma tendência crescente no mundo empresarial, especialmente o uso do chatbot para WhatsApp. Com a sua capacidade de fornecer suporte e atendimento personalizado em diferentes canais de comunicação, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente, reduzir os custos operacionais e aumentar a eficiência da empresa. Além disso, a inteligência artificial e o machine learning estão tornando os chatbots cada vez mais sofisticados e precisos, o que leva a uma experiência ainda mais personalizada para o cliente. Em um mundo cada vez mais automatizado, a utilização de chatbots é uma estratégia fundamental para empresas que desejam permanecer competitivas e oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes.
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