Atender com excelência, gerar satisfação ao cliente, solucionar problemas com eficiência e eficácia, encantamento, fidelização da marca… Estes e mais tantos outros, desde sempre, são os objetivos da área de atendimento. Com a evolução da tecnologia, as empresas passaram a contar com recursos analíticos valiosos, que vão muito além da identificação do perfil e conseguem construir uma melhor jornada e experiência do cliente. Neste artigo, vamos falar sobre o tema.
Antes de elencarmos os principais pontos, é preciso entender o contexto que transformou a cultura da entrega do melhor produto em entrega da melhor experiência e valor agregado para o cliente.
De forma sintetizada, se analisarmos a indústria de algumas décadas passadas, temos um mundo muito mais lento em termos de comunicação, disponibilidade de informações e conectividade.
A essa altura, as empresas já possuíam um processo de produção bastante maduro e consolidado (pós Revolução Industrial), buscando pela lucratividade através da eficiência, focada no aumento de volume produtivo das linhas. Basicamente, liderava quem tivesse o melhor produto e tivesse a maior quantidade disponível para venda. Fora isso, as indústrias também se focavam somente em seu ramo de atuação.
Se a empresa vendia livros, era somente uma livraria. Se vendia roupas, era somente uma boutique. Se vendia serviços, atuava somente em um ramo onde era especialista. O pós venda, na maioria dos casos, era uma área que representava custos para a empresa e servia somente para suportar os casos de problemas, em cumprimento a lei do consumidor.
Com a evolução da computação e principalmente, da internet, essa velocidade da esteira do mundo aumentou exponencialmente. Os dispositivos móveis permitiram a conexão em tempo real a qualquer hora e lugar, a informação está disponível online e a comunicação está muito mais fluida e consequentemente, as gerações mais novas já nasceram muito mais exigentes, devido a essa abundância e disponibilidade de recursos.
Isso faz com que as empresas tenham condições de expandirem seu raio de atuação, deixando de ser somente especialistas, passando a desenvolver negócios que antes serviam apenas como apoio para seu core business e atuando praticamente em todos os elos da cadeia.
Agora, a livraria virtual passou a ser a maior empresa de distribuição do planeta e nela você encontra praticamente qualquer produto que esteja procurando.
Claro, estamos aqui falando da Amazon, mas para citar outro exemplo, os varejistas que eram somente focados em eletrodomésticos, cama, mesa e banho, passam a atuar através de “market places” vendendo lâminas de barbear, pneus, seguros e até planos de voz e dados para Smartphones.
Com tanto poder para competirem no mercado e os recursos tecnológicos tão acessíveis, as empresas passam a compreender que o produto tende a perder o espaço de protagonista e o que passa a contar como diferencial competitivo é a experiência oferecida ao cliente desde a sua primeira interação com a empresa até o pós venda e fidelização da marca, seja de forma presencial ou online.
O atendimento ao cliente passa a ser uma área estratégica para as empresas e se torna um valioso diferencial competitivo. Para citarmos um exemplo real que comprova essa afirmação temos o Nubank que é um caso de sucesso absoluto e maestria nessa área.
Agora que colocamos o contexto, podemos elencar os principais itens para proporcionar uma excelente experiência do cliente. São eles:
Vamos deixar claro uma coisa: “omnichannel” é diferente de multi-canal. Se você atende através de um Aplicativo, e-mail, portal, loja física, WhatsApp, telefone, você é apenas multi-canal. A experiência “omnichannel” é a capacidade de integrar todos estes canais e proporcionar o mesmo nível de experiência aos clientes, através de qualquer um deles.
Na prática, isso significa que seu cliente pode iniciar a interação por e-mail e sua equipe poderá receber o contato e prosseguir com o atendimento em uma outra plataforma e se for a opção do cliente efetuar a retirada do seu produto em uma loja física, isso será possível. O nível de integração entre os sistemas aqui é a chave para o sucesso. Se o App da sua empresa estiver instalado no Smartphone do cliente, você poderá indicar-lhe qual a loja mais próxima através dos dados do GPS, por exemplo. Fantástico, não!?
Com tantos dados disponíveis através dos canais, o cliente passa a ter muito mais que um perfil traçado. Toda a jornada através de suas interações deve ser utilizada para aumento da taxa de conversão e fidelização da marca. O próprio iFood é um excelente exemplo de mapeamento, ou você acha que recebe cupons promocionais e até valores em R$ ao acaso? Existe uma estratégia gigantesca por trás desse tipo de ação, que é medida através dos dados estratificados em forma de resultado. Pesquisas de satisfação, listas de desejos, contagem de cliques, recorrência de pedidos. Dados, dados e mais dados!
Somente entender e necessidade do cliente não é suficiente. As empresas devem demonstrar prazer em servir e comprometimento com a solução de problemas do cliente. “Seu problema, meu problema!” As equipes de atendimento passam a contar com pessoas altamente capacitadas e não somente treinadas para executarem técnicas de atendimento. O nível de percepção, algumas competências e habilidades é o grande diferencial para o sucesso desses times.
A condução do atendimento para o sucesso exige que estes profissionais saibam identificar o perfil emocional dos clientes através da análise de comportamento e uso da linguagem mais adequada. Os times passam a ter muito mais autonomia para solução de problemas. A Apple e a Netflix são exemplos muito legais! A chance de seu problema não ser solucionado pela pessoa que atendeu a sua chamada no primeiro contato é praticamente nula e na grande maioria dos casos você sairá extremamente satisfeito com a solução e os tempos de resposta.
A jornada bem mapeada da experiência do cliente (mapeamento feito através de softwares criados para isso) permite a execução de “play books” estratégicos que tem como objetivo levarem o cliente ao sucesso em seus negócios através do uso do produto ou serviço ofertado pela sua empresa. Oferecer atenção desde o primeiro momento (“onboarding”), bem como no pós venda é a chave para uma relação duradoura e próspera, para ambos os lados!
Para fecharmos este artigo, deixaremos uma citação de Lincoln Murphy, um dos pioneiros no tema de sucesso do cliente e considerado por muitos, um guru nessa área:
“Você pode focar em adoção, retenção, expansão e advocacia para sua marca, ou você pode focar no resultado desejado pelo seu cliente e conseguir tudo isso, ao mesmo tempo.”
Nos vemos no próximo artigo, aqui no blog da Quebeck!
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